阿里巴巴的“灭绝师妹”是怎么炼成的?


更新日期:2019-09-11 14:50:55来源:网络点击:1477638
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李繁荫的父亲70多岁了,他不知道什么是电商,问女儿“你在阿里巴巴做什么?”李繁荫讲了两个颇为得意的故事,她父亲汗都下来了:“第一,你在跟同事和领导吵架;第二,你在叫公司赔钱。”

一身不超过300块钱的网购裙子,一头利落短发,身材不高,眉眼带着温州人特有的精明。如果不是已有接触,很难把眼前这个 44 岁的女性和“手握 8 套房,房产证排开像扑克牌”的“贞一”联系起来。

比起真名,花名“贞一”在阿里巴巴更加响亮。虽然只是个对接商家的内部职级为“P7”(专家)的客服,贞一在超 10 万人的阿里巴巴内网却是意见领袖,体现受认可程度的“芝麻”不在马云之下。

在进入阿里巴巴之前,她是最早在淘宝上赚到钱的那批人之一。淘宝2003年创立,第二年就开始在淘宝开女装店,三年经营下来,35 岁的贞一基本财富自由,店铺拿到了2个皇冠,被评为2007年幸运飞艇APP的十佳网商之一。

李繁荫(李凡英)曾是2007年幸运飞艇APP的十佳网商之一。

当时阿里巴巴的吉祥物还不是淘公仔,而是蚂蚁雄兵,但已对“七八个人十来杆枪”的贞一颇有渲染力。有商家背景的她决定关掉淘宝店,去阿里做客服。

老实说,她实在算不上一个完美客服——按照阿里巴巴的电话礼仪,客服遇到商家辱骂,需连续提醒三次以上才可挂机。贞一经常违规挂机不说,还老怼人——从自己的上级到隔壁部门的上级,再到阿里巴巴集团合伙人。

怼出来的名气

贞一在阿里的名气,可以说完全是靠“怼”出来的。

她曾处理过一个因平台漏洞导致商家损失4500元的案例。业务方和客服一致认为平台有责赔付,但复盘了将近一个月,卡在了财务上。技术部门的财务说要业务部门的财务提,业务的财务又说要对方提,贞一恼了:我们都在一个群里,还推来推去的。她放话:“晚上8 点之前你们一定要给我一个结果。如果你们没有达成一致,我就升级到你们的主管,如果你们的主管拍不定,那么我再升级到主管共同的主管。”——两家财务共同的主管是阿里巴巴集团 CFO 武卫。

这话财务信。贞一怼过级别最高的是阿里巴巴集团合伙人。因客户资料和管控措施过于教条被质疑,合伙人出来辩论,但被贞一全盘反驳,还被公开指“玻璃心”——要知道在“拥抱变化”的阿里巴巴,今天隔壁部门的业务负责人明天可能会变成客户体验的最高领导。

她的底气首先是有钱,然后是对业务的极度自信。从业 10 年,业务零错判,“我无畏,因为我已经财务自由了,阿里给我的工资只占我收入的很小一部分。我不想升职,也不怕离开。”

贞一告诉财务,无论升级到武卫还是阿里巴巴集团 CEO张勇那里,对她都毫无障碍。问题很快得到了解决。

这种工作方式并不能得到所有人的认可。有高管称赞贞一很“阿里精神”,但也有高管认为解决问题不能这么措辞激烈还带情绪。贞一觉得有点委屈:“我好好说的都没用,一定要话说得很难听,要打要杀才有人管。再说了,我做小二的,又不是做小三,服务好客户就行了,为什么要人人都喜欢?”

拍摄:本文作者 “谁不批,我就让他开他外婆父母的死亡证明”

2018 年,贞一接到了一个卖家要求过户淘宝店铺的案例。这事儿特殊在于,卖家开店时还在读高中,未满 18 岁,父母又不支持,只有外婆给了 2000 元启动,登记店铺时只好用了外婆的身份信息。外婆过世后,开了 8 年的老店他不舍得关掉。

按照阿里巴巴的店铺过户规定,店家需要出示登记人信息(也就是外婆)双亲均死亡的证明,确认第三方没主张权利,才能办理过户。但是外婆出生在1924 年,去世时已经 92 岁高龄,她的父母早在1949年建国前已经去世,那时户籍制度都没有建立起来,去哪里开死亡证明?

这规定逼死人。贞一搜索了全国现存110岁以上的老人数量,认为过户基本上没有风险。但法务的同事告诉她:理论上有存活的可能,那过户就存在风险。

贞一急了:“我们这么大的平台,这一点风险为什么不能承担?当平台风险完全可控、人完全可以判断的时候,没有必要让商家提供不可能提供的凭证。 ”

几番撕扯之下,贞一决定走特批。在廉政监察严格的阿里,特批需要向几位领导层层送审。她以个人名义担保风险,在阿里巴巴内网放话:“审批流程卡在谁的手里,我就找谁要他外婆父母的死亡证明。如果拿不出来,以后谁都不要跟我提’客户第一’的价值观,如果跟别人讲’客户第一’,我还要去砸场子!

贞一承认,大方向上看,这些规则没有问题。但她只求解决个案,“这套流程在这个个案上就是极其不合理,说到天上去你也不合理。”

几番“闹腾”之后,最终店家顺利办理过户。

经过这事儿,贞一发现商家开死亡证明和过户公证都很难。全国公证处标准各不相同,很多公证处甚至拒绝出具非实体的所谓“放弃网店继承证明”。有些商家为了公证,专程赶到上海和杭州的两家公证处开证明,开不到的商家无奈之下只好放弃过户。

公证处可不是阿里巴巴的,贞一没法去“撕”,但总想做点什么。这跟KPI 毫无关联,贞一却付出了比本分工作更多的心力:在调取支付宝人脸识别等实人认证结果的时候,业务部门因量级不够拒绝了调用申请。贞一利用她的的影响力说服了业务同事。2019 年, 阿里巴巴和福建省鹭江公证处合作推出了全流程互联网“公证云平台”,可以足不出户在线办公证,减轻了举证成本。

在全局的角度看一个产品或理解一个业务对错很难,但在贞一这里,从个案去看特别简单。

有商家报名促销活动时,因报错库存,交 8 万元营销坑位费,但只销售了5000元。纠纷升级到贞一这里时,已经争了很多轮。业务和法务认为规则完整,库存是商家自己填的,平台无责,就算上法庭也不会败诉。

贞一认为哪怕业务无责,费用也一定要退:“法律是底线,不是目标。业务是无错,但这个商家的遭遇就是显失公平。我们天天说让天下没有难做的生意,一个商家哪怕是瞎、手抖,卖几千多的东西要交几万费用,这难不难?别人不会看规则是否完整,只会说阿里巴巴这么坑。

两个月后,那位商家早就放弃赔偿,贞一却为他争回了 6 万多元的退款。

“这是披着正义外衣的刻骨傲慢”

在贞一的理解里,“客服”并非沟通者,平台如法官,被处罚的商家是“嫌疑人”,她的角色是“嫌疑人的辩护律师”。哪些人要去辩护,哪些人要给一线生机,既要结果正义,又要程序合规,贞一自有判断。

有家店因引流到微信售假,被业务部门永久封店——阿里巴巴的平台规则是,售假属严重违规,积 24 分,达到 48 分就永久封店。

虽然明眼人都能看出售假,但贞一发现这家店的行为并不包含在“严重违规”的 4 条规则里,于是把 48 分改成 24 分。她对同事解释:“不是我要维护卖假货的。他卖假货我下次一定能抓到。业务可以有自由裁量权,但死刑不应该被自由裁量。你怎么知道今天业务不是因为心情不好,就判重一点?明天可能也一模一样的违规情况,他又觉得可以了。 杀人容易救人难。”

仿佛一个身处江湖的侠客,杀掉一个人还是拯救一个人,都在瞬间做出决定。而这个一线客服,还对“程序合规”和“结果正义”提出严苛的平衡,也就是“死也要死得明白”。

按照惯例,店铺因欺诈被处罚后,只被告知处罚结果,具体欺诈了什么、为何被判欺诈一概不知。她认为这些细节应该告知商家,技术部门却坚持这会让灰产钻平台漏洞,质问她是不是灰产搬来的救兵。

贞一横着眉毛像个侠女:“平台越来越大,你这是披着正义外衣的刻骨傲慢。”

“抓取逻辑才是核心要保密的,但商家干了什么肯定要告诉他。你连这个都不能告诉,那就是你技术搞不过灰产,赶紧去完善你的技术吧。”

从公司形象考虑,而非一笔赔付款、一城一池的得失;纠正错误漏洞,防止一大批没有问题的人被误抓……这个视角看起来更像一位运筹帷幄、决胜千里的将军,而非一线基层的员工。贞一的想法却是:我只愿意永远在基层。

“阿里张小敬”

“在基层’撕’得这么辛苦,为什么不成为’法官’呢?”我问她。

“如果我是法官,视线不一样的,我肯定觉得我定出来的规则完美无缺,因为我离’嫌疑人’已经非常远了。”她说。在阿里,什么层级就要背负什么责任。她知道,远离基层之后,所做的决策会无可避免地偏向平台。

也不是没想过离开。2016年,客服业务调整,基础服务全部切出去,贞一前所未有地空了下来。组织让她去“赋能”把这一套复制给更多的人,但她觉得这是性格使然,没法复制;组织让她去带团队,但她觉得自己没有产品化思维,没有全局观,带不好团队。

找不到存在价值、不知道是否还被组织需要是一件很可怕的事。她想走,又担心“有一天阿里很辉煌,但它只跟我的过去有关,会觉得特别遗憾。

主观上不想放弃,那就被淘汰吧?考评两个“ 1” 就会被淘汰,贞一想让主管打1,但被骂了一顿:“有没有毛病的,我想给你打1就可以打1吗?你做的事情实在打不到1。”

求 “1”不得。幸好客户体验事业部很快业务调整,贞一找到找到了专门解决跳楼和自焚等高危案例的关键体验部门。

处理高危部门经常碰到极端案例——商家发来张一只脚踩在楼顶、一只脚踏空的照片,威胁客服撤掉处罚。遇到这种情况,贞一的同事们会温和地劝说,但贞一从来不这样做,她说自己的血一半是热的一半是冷的:“我不相信他会真的跳下来;如果真跳,你人在北京和上海,我杭州一根电话线拦得住你吗?就算规则完善没问题,真跳了连大老板的KPI都要挂,那我只是一个陪葬的。 ”

她说从没有疲劳的时候:“遇到这种可以吵架场合,我就特别兴奋,血液在沸腾,我可能基因里面很很喜欢这种激烈对抗的方式。”

也有被处罚的商家库存积压、几十吨苹果烂在仓库的故事,这种时候总有同事在内网帮忙促销。贞一从来不做这种“好事”。不是因为没有意义,而是坚持“每个人都需要为自己的行为付出代价”——如果因为生活困难就不处罚,对那些正经一笔一笔做生意的商家不公平。不能因为弱就有特权。

贞一给自己的评价是“亦正亦邪”。她不觉得自己能够代表阿里巴巴的价值观,阿里应该有更加纯粹正能量的人来代表。 2011 年,淘宝经历卖家“十月围城”的时候,贞一兴奋地摘了工牌,钻进人群里去看热闹。

“我这个人挺矛盾的,我坚持、认可的东西,就会拼尽全力。有一些东西可能组织觉得很重要,我不care的,谁来讲都没有用。

阿里纵容了我”

在因价值观“洗脑”备受争论的阿里巴巴,贞一并不觉得自己被阿里改变,“是阿里纵容了我。一家公司真正相信这种东西的,我这种人才能够所向披靡。”

“我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在这里都能实现,我这样横冲直撞从来没有受到过任何打压。”——不管外界对阿里价值观持何种态度,得承认,在大多数严禁越级汇报的公司,贞一这一套根本行不通。

有人问她,在阿里这一套没有遇到过挫折吗?贞一答“很遗憾,从来没有。”

在一些敏感的舆论当口,比如月饼门和一系列“抄袭事件”过后,贞一会作为反方代表,受邀与阿里巴巴CTO行癫和阿里巴巴人力资源副总裁蒋芳等集团合伙人一起复盘,她的意见往往跟组织完全不同,但从没有人要求她在内网引导舆论,“这个很难得的”。

贞一没有被供起来成为一个标杆符号,也没有被宣扬为好人好事,她还是在一线继续做着普通的工作,在这份工作里,她的理解和判断仍旧得以高速运行。

2014年,她获得淘宝服务最高奖“服务大使”,2016年她获的集团CCO个人服务个人最高奖,阿里巴巴集团正式颁称“灭绝师妹”。

和同事们一样,热爱跳舞的贞一也报名了阿里巴巴20周年的晚会庆典表演。这个时候,她不想缺席。


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